| Aplicações
do Telemarketing Telequalificação
Na construção
do Database de "prospects" (Clientes
Potenciais), a qualificação do nome
obtido pode ser feito pelo telefone, por meio
de técnicas específicas.
A qualificação
do nome também reduz o desperdício
de tempo da força de vendas, que pode detectar
as melhores oportunidades pela análise
da Telequalificação, promover visitas
somente a "prospects" de maior potencial
e direcionar ações de mala direta
aos de menor potencial.
A Telequalificação
pode ainda ser pró-ativa, no receptivo
resultado de uma campanha, quando o "prospect"
telefona para fazer o pedido ou solicitar mais
informações.
Atualização
e enriquecimento de database
Periodicamente, há
necessidade da depuração do database
e de atualização. Como as taxas
de retorno da mala direta, neste tipo de aplicação,
são de cerca de 2% a 4%, o mais indicado
é o uso do Telemarketing.
Para recepção
de pedidos de compra
Normalmente a venda por catálogo
utiliza como um dos meios de resposta o telefone,
por ser uma mídia interativa. Ela é
mais eficaz para fechamento do pedido, pois permite
ao "prospect" esclarecer suas dúvidas,
gerando, conseqüentemente, um aumento na
taxa de respostas.
O telemarketing também
pode desempenhar essa função nos
anúncios de resposta direta, tanto pela
televisão e rádio, como por revistas.
Cross Selling
O Telemarketing pode ser
usado no Marketing de Relacionamento para aumentar
a lucratividade do cliente e promover vendas de
itens complementares ou não. Um exemplo
está na indústria de informática
que vende o hardware e depois pratica o cross
selling de suprimentos, impressoras, fax etc.,
de acordo com as necessidades detectadas no banco
de dados, pela análise realizada com o
auxílio de Sistemas de Suporte à
Decisão.
"Customer Service"
(Serviço de Atendimento do Cliente)
Este é um dos principais
usos do telemarketing receptivo, e está
em contínuo processo de expansão,
principalmente no Brasil.
Por intermédio do
número 800, ou chamada a cobrar, oferece-se
a oportunidade ao cliente de comunicar-se com
a empresa, para obter mais informações
ou reclamar sobre algum problema. Este é
um dos meios mais utilizados para promover a satisfação
do cliente e obter um feedback da satisfação
com o produto ou serviço.
O maior diferencial do telemarketing
em relação a outro meio é
a interação entre empresa e cliente,
permitindo a troca de informações.
Gerenciamento de Contas Pequenas
Devido ao custo da força
de vendas, muitas empresas promovem o atendimento
de contas pequenas com uma equipe de vendas internas,
que se caracteriza no "Telemarketing Sales
Office", sem tradução adequada
no português. Esse sistema é muito
utilizado nas empresas business-to-business para
venda aos clientes já existentes.
Suporte à Força
de Vendas
Esta é uma aplicação
mais abrangente do telemarketing, e constitui-se
numa aplicação diretamente ligada
ao Marketing de Relacionamento, pois tem a função
de sistematizar certas ações decorrentes
de uma estratégia de gerenciamento do cliente,
complementando as ações da força
de vendas. As atividades que podem ser abrangidas
nesta aplicação são:
- agendamento a eventos
- agendamento de visitas do vendedor
- agendamento de demonstrações
- atendimento ao cliente, fornecendo todo o tipo
de informações sobre o andamento
do pedido, situação de crédito,
prazo de entrega, devoluções etc.
Portanto é mais amplo que o "Customer
Service".
- "follow-up"
de qualquer natureza.
Vendas técnicas
Quando o "prospect"
necessita de um volume de informações
muito grande, e a sua necessidade é preenchida
por soluções personalizadas, o telemarketing
realizado por uma equipe técnica altamente
qualificada pode ser extremamente eficiente. Exemplo
deste uso pode ser encontrado nas empresas de
venda sob encomenda, onde o telemarketing faz
a pré-venda e, muitas vezes, faz a pré-proposta. |
